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IV - Comunidad Virtual como Herramientas de Fidelización
Rheingold
(1993: 5), a quién se le atribuye haber acuñado el
término comunidad virtual, las define como "
agregaciones
sociales que emergen de la red cuando un número suficiente
de personas entablan discusiones públicas durante un tiempo
lo suficientemente largo, con suficiente sentimiento humano, para
formar redes de relaciones personales en el ciberespacio".
El concepto de interactividad es clave
en este nuevo entorno. En el diccionario, la definición del
término interactividad se refiere a los elementos de un sistema
que se influyen mútuamente y que se ven afectados por otros.
La interactividad significa, para
el entorno comercial, vincular al cliente potencial en el proceso
de construir, cambiar y personalizar el producto o servicio, todo
justo ante sus ojos. Es transformar el ciberespacio en un canal
de transmisión directa con el publico.
Débese recordar que las relaciones
son entre personas y no entre personas y máquinas con sistema
de respuesta automática. Por lo tanto, el objetivo es buscar
una relación personal e informal, pero que no suene a automatización.
Según un estudio de la consultora Yankelovich, el 63% de
las personas entrevistadas manifestaron que no comprarían
nada en el web hasta que no hubiera mas interacción humana
en el proceso.
Robba Benjamin (apud Tapscott, 1999)
declara que "aunque las comunidades de negocios marchan a lo
largo de líneas levemente diferentes de las comunidades personales,
el concepto de importancia sigue siendo absolutamente crucial. Sin
considerar el producto o servicio, en definitiva lo que los clientes
están comprando es autorrealización."
Realmente, las empresas deben esforzarse
inexorablemente para crear un sentido de comunidad en sus clientes.
En otras palabras, no sólo anunciar bienes y servicios; por
el contrario, ofrecer una experiencia en general, un sentido de
pertenencia, un conjunto de sentimientos y actitudes que trasciende
un modelo unidimensional de vendedor-comprador.
De hecho, el ciberespacio pone el modelo
tradicional de cabeza, dando el primer ejemplo de un entorno comercial
controlado por el comprador. Éste es un cambio radical que
no se debe tomar a la ligera.

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